أصدر قطاع الصحة والحماية الاجتماعية مذكرة دورية جديدة موجّهة إلى المديرين الجهويين والإقليميين، تدعو إلى إعادة هيكلة وتحديث وظيفة الاستقبال داخل مختلف المستشفيات، وذلك في إطار تنزيل مخطط إصلاح المنظومة الصحية وتحسين جودة الخدمات المقدّمة للمواطنين.
وتؤكد المذكرة أن وظيفة الاستقبال تمثل الحلقة الأولى في مسار المريض داخل المؤسسة الصحية، وتشكل مؤشراً أساسياً لمدى جودة الخدمات، ولذا أصبح ضرورياً إعادة تنظيمها وفق مقاربة حديثة ترتكز على المهنية، التواصل، والإنصات لاحتياجات المرتفقين.
أبرز التوجيهات الواردة في المذكرة :
* إعادة تنظيم وظيفة الاستقبال
تخصيص موارد بشرية مكوّنة وفعّالة تتولى مهام الاستقبال بشكل مهني.
* اعتماد فرق مؤقتة عند غياب خدمات خارجية متخصصة، مع ضمان استمرارية الخدمة.
* حسن تطبيق الإجراءات المتعلقة بتوجيه المرضى والتنسيق مع المصالح السريرية والإدارية.
* وضع تنظيم واضح ومرئي لنقاط الاستقبال خصوصاً بالمؤسسات ذات الضغط المرتفع.
* الحرص على ألا تبقى مكاتب الاستقبال شاغرة خلال ساعات العمل.
التأطير والمتابعة :
* تعيين مسؤول يتبع المؤسسة الصحية لتأطير فريق الاستقبال وتتبع عمله اليومي.
* توفير الدليل الوطني لتحسين الاستقبال بالمستشفيات واعتماده في الممارسة.
* رفع تقارير دورية حول تقدم هذه الإجراءات ودعم التنسيق الجهوي والمركزي.
منع تكليف غير المعنيين بالمهام :
* التشديد على عدم إشراك أي فئات من شركات النظافة أو الحراسة أو الصيانة في مهام الاستقبال لما لذلك من تأثير سلبي على جودة الخدمة.
وتعتبر المذكرة أن نجاح هذه العملية يتوقف على التزام المسؤولين الجهويين والمحليين، وعلى الحرص على تقديم استقبال إنساني ومحترم يعزز الثقة بين المرضى ومهنيي الصحة.
Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a publié une nouvelle circulaire adressée aux directeurs régionaux et territoriaux, visant à réorganiser et mettre à niveau la fonction d’accueil au sein de l’ensemble des établissements hospitaliers. Cette initiative s’inscrit dans la dynamique de réforme du système de santé et dans la volonté d’améliorer l’expérience du patient.
La circulaire rappelle que la qualité de l’accueil constitue un élément essentiel dans le parcours du patient et un indicateur clé de performance et d’humanisation des services hospitaliers.
Principales orientations de la circulaire
Réorganisation de la fonction d’accueil
Affectation immédiate d’agents dédiés et qualifiés pour assurer l’accueil.
Mobilisation d’équipes internes lorsque la prestation externe n’est pas disponible.
Application rigoureuse des procédures d’accueil et gestion adéquate des demandes des usagers en coordination avec les services cliniques et administratifs.
Mise en place d’une signalétique claire et visible pour les points d’accueil, notamment dans les structures à forte affluence.
Garantie de la continuité du service en évitant tout poste d’accueil vacant.
Encadrement et suivi
Désignation d’un responsable chargé d’encadrer l’équipe d’accueil et d’assurer son suivi au quotidien.
Mise à disposition du guide national pour l’amélioration de l’accueil en milieu hospitalier.
Transmission régulière de rapports sur l’état d’avancement de la mise en œuvre des actions prévues.
Exclusion de tout personnel non concerné.
Interdiction d’impliquer des agents appartenant à des services
externalisés (nettoyage, sécurité, maintenance…) dans les tâches d’accueil.
Selon la circulaire, la réussite de cette opération repose sur l’engagement des responsables et sur une gestion humaine et professionnelle, capable de renforcer la confiance et d’améliorer la communication entre les usagers et les professionnels de santé.
